A modernização do varejo não apenas mudou o perfil dos profissionais da área, como também teve um impacto direto nas expectativas dos consumidores em relação a suas experiências de compras. É isto que mostra o mais recente estudo da Salesforce Research: para se manter competitivo e aumentar a satisfação dos clientes, varejistas devem oferecer uma experiência mais inteligente e personalizada.
De acordo com o relatório Connected Shoppers, que entrevistou mais de mil shoppers no Brasil, 75% dos brasileiros aceitariam compartilhar preferências de compra e outros dados pessoais em troca de um serviço mais rápido e conveniente nas lojas físicas. O índice supera todos os outros países pesquisados para o estudo: Alemanha (40%), Reino Unido (45%), Holanda (46%), França (47%), Austrália (50%), Canadá (51%) e Estados Unidos (54%). Outro dado interessante sobre os shoppers brasileiros é que a grande maioria (80%) gosta quando um varejista lhe recomenda um produto com base em seu histórico de compra, enquanto na Alemanha, por exemplo, esse índice é de 46%.
No entanto, o estudo da Salesforce também apontou onde os varejistas brasileiros estão cometendo erros: 69% dos shoppers entrevistados no país afirmaram perceber uma grande desconexão entre os diversos canais de atendimento das lojas. Isso se dá, por exemplo, quando os vendedores da loja física não têm acesso às informações de compra do site, como preço, disponibilidade do estoque, etc. Além disso, 60% dos consumidores brasileiros acreditam que o varejista não o conhecem e 60% dos millenials entrevistados acham que sabem mais sobre um produto do que o próprio vendedor.
As soluções para os problemas acima também foram indicadas pelo estudo: 60% dos entrevistados afirmaram que o vendedor ter visibilidade do estoque dos armazéns ou outras lojas do grupo quando falta um produto já resolveria o problema, seguido por pesquisa de detalhes dos produtos em dispositivos móveis (59%), pesquisa de opiniões de outros clientes para incentivar um possível comprador (45%) ou execução de atividades de checkout em qualquer lugar da loja física por meio de um dispositivo móvel (44%).
Outras medidas indicadas pelos shoppers para ajudar a melhorar a experiência de compra seriam o uso de dispositivos móveis para fazer referência a recomendações automáticas de produtos com base no perfil do comprador (41%), procurar informações do perfil e histórico de compras do cliente para ajudar na compra atual (39%) ou fornecer ofertas personalizadas em uma loja física com base em atividade de navegação no site e/ou no aplicativo do varejista (33%). Muitos varejistas já perceberam essa tendência e estão trabalhando com essas informações para oferecer uma experiência mais personalizada para seus clientes. É o caso da rede francesa Carrefour: no Brasil, através do programa “Meu Carrefour”, o shopper consegue acessar, por aplicativo no celular, descontos personalizados com base em compras anteriores que podem ser usados para desconto nas lojas físicas.
Sua empresa está oferecendo uma experiência personalizada para seus compradores? Quer saber como uma estratégia de Trade Marketing pode alavancar suas vendas? Entre em contato com a BTL Comunicação e descubra como podemos ajudá-lo.
Fonte: Mundo do Marketing
