O processo de compra nunca foi tão complicado para o varejo. Compreender o comportamento, as expectativas dos consumidores e buscar formas de atender a todas elas, se tornou pré-requisito para a sobrevivência das empresas. Quem entendeu a importância desse processo, já se encontra na era onde o consumidor não vê diferença entre o mundo online e o offline. São os chamados
e-consumidores.
Usar os dados do cliente para compreender sua jornada e oferecer uma experiência singular é essencial, embora demande estratégias de aplicações bem pensadas e definidas. A facilidade de acesso proporcionada pela marca, atendendo o consumidor onde quer que ele esteja, se posicionando em redes sociais, mobile e tendo ainda suas instalações físicas, coloca o cliente como ponto central e a faz Omnichannel.
Para se adaptar a essa nova realidade, o varejo precisa se tornar omnichannel. Mas você sabe o que é isso? Quando surgiu? Quais as vantagens? Continue lendo e confira os pontos mais importantes entre a relação do omnichannel com o varejo. Boa leitura!
O que é omnichannel?
Omnichannel é uma expressão em inglês que, em tradução livre, significa “todos os canais”. A palavra e o conceito surgiram em 2011 nos Estados Unidos, quando os varejistas americanos analisaram que eram poucos os clientes que estavam dispostos a realizar um processo de compras por completo em uma loja física.
Preocupados com a situação e temendo um futuro ainda mais nebuloso, os empresários começaram a estudar maneiras de facilitar o processo de compras e oferecer uma experiência diferenciada para os clientes. Assim surgia o omnichannel.
Basicamente, o omnichannel faz com que os canais conversem entre si. Ele permite que o consumidor tenha a mesma experiência de compra em qualquer um dos canais de comunicação da empresa, sem interrupções. O cliente pode iniciar a compra em um ponto da empresa e terminar em outro, sem que haja conflito de informações. Isso possibilita à empresa conhecer o comportamento e as preferências do cliente para poder atendê-lo com eficiência em todo o processo de venda e pós-venda.
Um exemplo prático do omnichannel é quando um consumidor começa o atendimento via rede social, passa por um chat, realiza a compra pelo aplicativo e, no final, vai até a loja física e retira o produto. Ou quando ele compra online, recebe em casa, decide trocar o produto, vai até a loja física e realiza o procedimento, sem conflito entre os canais.
Omnichannel X Multichannel
Apesar dos nomes parecidos, esses dois conceitos possuem objetivos diferentes e refletem diretamente na forma como as empresas se relacionam com o consumidor.
Ser multichannel significa que a empresa possui diversas opções de contato (chats, e-mail, sms, apps e autoatendimento) para com o cliente, mas isso não quer dizer que eles estejam interligados. Exemplo é dizer que o produto X está em uma loja física mas o consumidor não poderia adquirir pelo e-commerce.
Sendo assim, a grande diferença entre o omnichannel e a multicanalidade é a falta de integração e do compartilhamento de informações na segunda estratégia, enquanto a primeira compartilha todas as informações e objetiva ampliar os canais existentes tornando-os um só. .
Por que o omnichannel é tão importante para a sua empresa?
Uma empresa omni aplica estratégias que superam as expectativas dos clientes, cria experiências únicas e promove valor agregado da sua marca em cada ponto de interação, independente do meio pelo qual o cliente chegou.
Neste ponto, você já entendeu o que é omnichannel e a qual a diferença para o multichannel. Mas, o quão importante isso é para a minha empresa? Continue lendo e veja quais benefícios o omnichannel pode trazer para o seu negócio:
- Melhoria na prestação de serviços – com a integração dos seus canais de venda o cliente terá uma experiência de compra muito mais confortável e tranquila;
- Reconhecimento de mercado – sua empresa se destaca pela capacidade de inovação e benefícios a ser proporcionado ao cliente;
- Aumento do ticket médio – a cada nova transação a experiência tende a melhorar e o valor de compra do cliente aumentar;
- Maior retenção e fidelização de clientes – É um dos benefícios naturais do omnichannel. Enquanto clientes, sempre queremos receber o melhor atendimento. O omnichannel foi desenvolvido exatamente para isso. Ou seja, a fidelização em médio/longo prazo é uma realidade. E o cliente fiel ainda impulsiona a sua marca realizando propaganda voluntária, apenas por ter recebido um tratamento especial.
Quais as vantagens para o varejo e como se comporta o consumidor brasileiro perante essa estratégia?
Assim como qualquer e-consumidor de outro país, o brasileiro flutua livremente entre o mundo online e offline, e deseja maior autonomia e eficiência durante o seu processo de compra. Com o omnichannel sendo a resposta, o cliente tende a se aproximar e se tornar parceiro definitivo das marcas que aderem a essa estratégia.
Quanto ao varejo em geral, o omnichannel é importante porque “força” as empresas a se desenvolverem como instituições. Ao aplicarem essa filosofia, as marcas do varejo conseguem:
- Dados de clientes que servirão para aprimorar práticas organizacionais;
- Adaptar os canais de acordo com a linguagem dos seus clientes;
- Oferecer experiências igualmente satisfatórias tanto no online como no offline;
- Construir ações mais eficientes.
Enfim, sem dúvida alguma o omnichannel é uma estratégia essencial para todas as empresas que não desejam ficar para trás nos próximos anos. Sendo assim, não corra riscos, analise as informações apresentadas e implemente já o omnichannel no seu negócio.
Aproveite e leia também em nosso canal de notícias Mazzini a pesquisa que revela que o consumidor brasileiro prefere comprar online e retirar na loja.
Excelente matéria, parabéns!