Segundo o IBGE, o Brasil tem cerca de 25% de sua população formada por pessoas com algum tipo de necessidade especial, mas que não deixam de ser consumidores em potencial. Porém, segundo o mesmo instituto, o investimento ainda é tímido em serviços especializados tanto nas lojas quanto nos sites e aplicativos.
Mais do que um ato de consciência, a melhoria da acessibilidade em supermercados é uma questão de respeito ao consumidor e, dentre tantos outras possibilidades de expansão do seu negócio, este fator representa um diferencial competitivo muito importante.
Apesar de ganhar cada vez mais maturidade e experiência, grande parte dos supermercados brasileiros não estão preparados para atender consumidores com deficiências, seja intelectual, física, motora, auditiva ou visual. Rampas de acesso, corredores largos e sinalização de preços grandes por exemplo, são pré-requisitos dos pontos de venda no Brasil, porém poucos promovem essa inclusão em seus espaços.
Durante a pesquisa Oldversity, que identifica como a longevidade e a diversidade impactam a jornada de compra e de consumo – 70% dos participantes disseram que deveria ser prioridade o planejamento adequado das lojas físicas e digitais para pessoas com deficiência. O estudo mostra ainda que 88% dos respondentes concordam que as lojas no Brasil não estão preparadas para atender consumidores portadores de necessidades especiais.
Para 65% dos participantes da pesquisa, a segunda prioridade das empresas deveria ser o lançamento de produtos e serviços adequados para pessoas com deficiências, seguido por propagandas direcionadas (62%), enquanto 55% acham que contratar representantes do público PCD (pessoas com deficiência) deveria ser a principal preocupação.
Ainda de acordo com o estudo, feito com mais de 1.814 pessoas em todo o Brasil, um dos principais problemas que o público PCD enfrenta é sem dúvidas, o preconceito. Os dados coletados mostram que 7% dos participantes acham estranho serem atendidos por uma pessoa com deficiência.
Porém, aos poucos o varejo e os supermercados começam a tomar consciência e a pensar nas dificuldades e no descaso que diversas pessoas com necessidades especiais passam todos os dias. Prova disso é a iniciativa da Oppacart, que desenvolveu carrinhos de compra com cadeiras que oferecem conforto e acessibilidade aos familiares que fazem compras acompanhados de familiares portadores de deficiência.
Uma lei que entrou em vigor em 2018 obriga supermercados, hipermercados e atacados a oferecerem carrinhos de compra adaptados para transportar pessoas com alguma deficiência ou com mobilidade reduzida.
Uma das primeiras medidas que as redes devem tomar para incluir PCD’s é criar uma politica de atendimento para receber esse público de forma adequada, sabendo que cada um tem uma necessidade específica de acessibilidade. Para os cadeirantes por exemplo, além das rampas de acesso, é importante manter o piso da loja sem irregularidades e com espaço suficiente deslocamento.
Já para os consumidores com deficiência auditiva, os atendentes devem ser orientados a falar de forma clara para que seja fácil compreender pela leitura dos lábios ou usar a linguagem dos sinais. Além dessas alternativas, outra forma de promover a inclusão desse consumidor no atendimento é manter a comunicação através de bilhetes ou gestos.
Da mesma forma, o consumidor portador de deficiência visual pode se sentir representado por guias e sinalização tátil sensorial colocadas estrategicamente no chão da loja, criando um circuito para este consumidor.
Em todas essas situações, além do preparo e treinamento adequado, o maior diferencial é ter uma equipe de colaboradores prontos para oferecer ajuda e tornar a jornada de compra do cliente mais tranquila e objetiva.
Fonte: Mundo do Marketing
